ARTIGO

Foco no Cliente


A Razão de Uma Empresa Existir é Gerar Riquezas.

E como garantir a perenidade dos negócios se não através do lucro?

Peça chave em qualquer negócio é o CLIENTE, ou seja, aquele que adquire seus produtos, atendendo as necessidades do seu público e quem sabe até as superando.

Empresas que arrancam um “UAU!” do cliente, geralmente possuem diferenciais elogiados pelos mesmos, seja por uma novidade ou pelo modo de atender.

Outback

Muitos gestores e vendedores que frequentam o Outback rotineiramente talvez nem percebam, mas e se sua empresa fosse como aquele restaurante? Onde pessoas esperam pacientemente (mesmo com fome) para serem bem atendidas. Enquanto isso, no mesmo shopping ou centro comercial com dezenas de restaurantes tradicionais, vários garçons ficam na porta dos estabelecimentos aguardando ou até chamando clientes para “te dar um bom atendimento”. Assim, como aqueles restaurantes - quase vazios (às moscas) - ficam imaginando como é que o Outback consegue enfeitiçar os clientes? Será que tem preços melhores? Será que tem um buffet com 200 pratos diferentes? Será porque faz propaganda em todos os cantos? Ou sei lá mais o que pensam? Muitos de nós observamos os concorrentes com o mesmo olhar cego de inveja e imaginando o que há de errado com aquela “feitiçaria” que envolve os clientes, ignorando o seu real foco: o cliente.

O Pior Cego é Aquele Que Não Quer Ver

Se você não se coloca no lugar do cliente, provavelmente deve estar perdendo vendas e participação de mercado, pois as necessidades atuais são muito diferentes de cinco anos atrás. Não enxergar/olhar para essas mudanças, impedem ações corretivas e assertivas, acumulando prejuízos significativos para os negócios.

O Jeito Outback - Por Que Eles Conseguem?

Analisando o atendimento e o ambiente do Outback, percebe-se que algumas coisas podem ser trazidas para o nosso negócio (na medida do possível). Vejamos se lhe ajudamos a refletir. Comparamos aqui alguns pontos que todos conseguem observar ao entrar pela primeira vez:

1. Ambiente Aconchegante

As coisas são facilitadas aos clientes. Chegando ao restaurante o atendente da recepção anota o seu nome na lista de espera (não existe a menor possibilidade de fazer reservas, todos os clientes são importantes) e quando chega a sua vez, te leva até a mesa. Assim que você se acomoda, rapidamente recebe um delicioso pão e manteiga na tábua, o que dá uma acalmada na fome (risos!). Será que o nosso cliente é bem conduzido e informado sobre o processo de compras, informado claramente do que está acontecendo? Ou melhor, recebe mimos que o tranquiliza, que está tudo correndo bem (um telefonema, e-mail do vendedor ou da fábrica dando posição proativamente)?

2. Pessoas Felizes e Sorridentes

Nunca vi alguém (colaborador) de mau humor. Todos parecem felizes ao servir os clientes, do garçom ao gerente. Eles trabalham com entusiasmo e assim que falam com você, abrem um sorriso sincero e cordial. Como é o nosso atendimento pessoal ou telefônico? E se o cliente precisar falar com alguém de outro departamento? (Alguns fogem do contato com os clientes não é? Risos!). A informação de fugir do contato com o cliente, com a importância em definir uma pessoa com perfil correto para ser a “ponte” daquele departamento com o cliente. Realmente algumas pessoas ficam extremamente incomodadas e travadas em falar com outras pessoas (clientes).

3. Funcionários Bem Treinados

Ninguém lhe obriga a sair da mesa (já percebeu que depois que você termina a sobremesa o pessoal não vem recolher os pratos? Porquê?). Porque eles sabem que você quer curtir o momento. Em qualquer outro restaurante a pressa do garçom de desocupar a mesa é maior do que a sua de sair, mas, sem perceber, você fica sem jeito, pois ele insiste e pergunta do cafezinho e mais alguma coisa... te atropelando da mesa (no Outback nunca lhe oferecem um café, percebeu?). O café é um modo de te avisar que você precisa ir embora. Isso é praxe no mercado de restaurantes, mas não no Outback. Será que fazemos o mesmo com os clientes? Não os deixamos curtir o momento da compra assim que ele confirma o pedido? Ao invés de darmos um acompanhamento profissional ao primeiro pedido, já queremos enfiar mais um, quem sabe caiba até uma programação de pedidos gerando ansiedade no mesmo? (A história “corra: últimas unidades”, só funciona nos trouxas que foram quase extintos na última crise brasileira). Transforme seus clientes em compradores, que tenham mais interesse em comprar de sua empresa do que você vender para ele.

4. Linguagem Corporal

Para anotar um pedido todos os garçons ficam na mesma posição, agachados ao chão, sim, eles se ajoelham para os clientes, ficando propositalmente na mesma altura ou abaixo do seu rosto, anotando o seu pedido, demonstrando interesse, submissão e servidão a você majestade. Inconscientemente, você se sente o cara mais importante do mundo naquela hora, com aquele gesto de humildade. Em nossas empresas o cliente se sente um rei ou um servo? Será mesmo que a posição atual do cliente para conosco é de autoridade, ou seja, ele sente que manda ou que ele obedece? Você não necessariamente precisa deixar o cliente ditar as regras, mas ele sente que pode contar contigo (seus pedidos são entendidos?) ou ele se sente um mero cliente de operadora de telefonia móvel ou de uma instituição financeira? Um exemplo claro é sobre avaliação de limite de crédito. Caso o cliente queira ampliar as compras porque seu produto foi bem aceito, a galera do crédito cria um monte de empecilhos (e porque não terror?) para reavaliar a questão comercial do negócio, aborrecendo o pobre vendedor e o “coitado” do cliente. (É claro que temos que ter uma boa avaliação de crédito, mas a maioria das avaliações são feitas só pelos números e não levam em consideração outros fatores como: as condições comerciais da parceria e oportunidades de alavancar os negócios).

5. Menu Simples e Enxuto

Os clientes têm poucos pratos e bebidas para decidir (mas excelentes opções no menu). Como toda empresa bem organizada produtos de baixo giro são substituídos rotineiramente por novidades de um para um, mantendo o tamanho do menu. Nas empresas de um modo geral praticamente não são descontinuados produtos (micos), pois “investiu-se” muito para desenvolver aquele item, mesmo com promoções, muita publicidade, campanhas de vendas e nada do produto decolar. O que na maioria das vezes encalha nos estoques gerando ainda mais custos à companhia. Tudo pelo apelo do “ego” de “ter tudo”. Algumas frases ainda são ditas como “temos o maior mix do mercado” (seria cômico se não fosse trágico). Um bom filme para se inspirar é “Fome de Poder”. O cliente raramente será seu exclusivamente. Entenda, ele é esperto e escolhe os melhores produtos para si. Se der os melhores produtos de vários fornecedores (pare de ser fominha, venda somente excelentes produtos e de ótimo giro para sua empresa), a decisão de compra do seu cliente é custo-benefício e raramente pelo seu mix principal.

6. Música Ambiente Não Perturba

No Outback a música, se tem, não lhe perturba no bate papo na sua mesa, ou seja, não tem um apelo musical e isso não desagrada ninguém, pois gosto não se discute. Na empresa a maioria dos clientes não quer saber o que os outros clientes estão fazendo. Se sua empresa ganhou prêmios, se é melhor do mercado. Muitos ficam até muito mais irritados ao saber que são mal atendidos pela “melhor do mercado”. Até pode soar como soberba aos ouvidos do cliente. Diminua o “barulho” junto aos seus clientes. Pare de fazer tanta propaganda custosa e trabalhe vigorosamente em atendê-los bem. Primeiro comece conhecendo-os e depois sugira os seus melhores produtos, mas só após entender realmente o “gosto do cliente”.

7. Ambiente Isolado (Reservado)

Já percebeu que a maioria das mesas possuem divisores entre elas e dificilmente você fica de frente para outras pessoas? Isso dá a tranquilidade para uma conversa mais reservada, pois parece que você não está sendo observado por outras pessoas. Garantimos que você ou a maioria de seus amigos ou familiares gostam mais desse tipo de mesa não é? Sabe por que são fechados cada vez menos negócios em feiras? Pois o ambiente das pessoas fazerem negócios é onde elas se sentem mais seguras. Ou seja, na segurança de suas empresas. É por isso que as feiras viraram mais encontros e rodadas de palestras, os estandes ficam cada vez mais vazios, as pessoas passam apenas para conhecer as novas opções disponíveis. Certamente que a maioria que lhe visita numa feira nem oferecem o cartão de visita ou os seus números de telefones/emails, demonstrando que não querem mais ficar expostas aos “pentelhos pós-feira”.

Diferencie-se fazendo "barulho" e criando oportunidades.

O Segredo Está no Molho

No Outback você vai para comer carne, frango, peixe e saladas, os quais são perfeitamente presentes na imensa maioria dos restaurantes. O segredo é um tempero bem diferente, com iguarias que realçam o paladar de um simples filé de frango com bacon e queijo, tornando-o um prato saboroso e bem “diferentão” de qualquer coisa.

Sua empresa, tem um molho diferente?

Certa vez numa visita em uma distribuidora, o pessoal da expedição borrifava um suave perfume ao empacotar as encomendas. Foi perguntado por qual motivo faziam aquilo e a resposta foi surpreendente: “nossa empresa tem cheiro”. Vejam que ideia simples e criativa, certamente eles também descobriram “um molho secreto”.

Ser observador transforma as coisas

Quanto mais se observa os comportamentos de nossa equipe, dos clientes e da concorrência, mais podemos concluir o que são oportunidades e perda de tempo. Se você não consegue ter ideias para melhorar o encantamento de seus clientes, precisa parar e refletir com a visão dos clientes. Iniciando pelo básico já é um começo. Ter um processo padronizado e harmonioso de atendimento onde todos os colaboradores sejam gentis e profissionais não é tarefa fácil, porém, com treinamento, doutrina e cultura, o objetivo pode ser alcançado.

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